Schlechte Bewertung im Netz? So reagierst du richtig

Leider passiert es auch dem besten Makler mal, dass ein Kunde unzufrieden ist. Wenn der dann eine miese Bewertung ins Netz stellt, ist das schlecht fürs Geschäft. Hier einige Tipps, wie du in so einem Fall am besten reagierst.

Eins vorab: Die beiden schlechtesten Arten auf Kritik zu reagieren sind

a) dies gar nicht zu tun sowie

b) pampig oder überheblich zu reagieren.

Vor allem letzteres verstärkt eher noch den negativen Eindruck. „Sachlich bleiben – gleichgültig, ob die Kritik berechtig ist oder nicht“, mahnt Unternehmensberater und Marketingspezialist Sebastian Heithoff im Gespräch mit dem Fachportal „pfefferminzia.de“. „Auch auf Beleidigungen und ehrverletzende Formulierungen sollte man keinesfalls mit eigenen Beleidigungen antworten.“

Tipp: Sachlich auf die Kritik eingehen

Eine professionelle Reaktion könnte beispielsweise so aussehen, dass du deinen eigenen Standpunkt seriös darlegst. Ist die Kritik berechtigt, solltest du signalisieren, dass das Problem erkannt ist und behoben wird. Experten haben herausgefunden, dass durch solch eine „reflektierte Reaktion“ die negative Wirkung der Bewertung häufig sogar ins Positive gedreht wird. Wenn du vorhast, rechtlich gegen den Eintrag vorzugehen, solltest du dir dagegen jeden Kommentar sparen. In einem späteren Prozess können daraus Nachteile entstehen.

Sebastian Heithoff rät Maklern – falls möglich – mit dem betreffenden Kunden Kontakt aufzunehmen und nach einer Lösung zu suchen. Anschließend kann man ihn bitten, seinen Kommentar zu entfernen. Als letztes Mittel bleibt bei massiver, unberechtigter oder beleidigender Kritik, einen Anwalt einzuschalten und die Löschung des Eintrags zu verlangen

Kleiner Trick gegen anonyme Nörgler

Mit einem kleinen Trick kannst du übrigens gegen anonyme Negativbewertungen vorgehen – nämlich, indem du gegenüber dem Plattformbetreiber bestreitest, dass es sich um einen echten Kundenkontakt von dir handelt. Der Betreiber ist dann verpflichtet, den Absender der Bewertung zu einer Stellungnahme aufzufordern. Tut er das nicht, muss der Eintrag gelöscht werden.

Die beste Taktik gegen Nörgler im Netz besteht natürlich darin, ihre Kritik in einer Flut positiver Bewertungen untergehen zu lassen. Du kannst deine Kunden aber auch im Beratungsprozess aktiv auf das Thema „Bewertung meiner Arbeit“ ansprechen. Der Vorteil: Dann hast du das ganze Bewertungsthema selbst in der Hand – indem du einfach einen guten Job machst.

 

Headerbild: © Zurich